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呼叫中心系统
  整个系统具有统一的号码、统一的供需界面、强大的系统功能和丰富的业务处理模块。业务内容包括投诉受理、产品查询、产品咨询、用户满意度调查、业务报表、短信、电话营销等。整个硬件系统包括:程控交换机(小型呼叫中心采用电话语音板卡)、交互式语音应答系统、计算机电话集成系统、业务代表座席、呼叫管理系统、数据库服务器、WWW服务器、网络系统等。软件系统包括:ACD 智能分配、CTI平台、IVR自动语音应答、CMS呼叫管理、DBMS数据库管理、座席管理、业务处理等系统。

金黄河呼叫中心软件系统组成部分
  ACD 智能呼叫分配系统:负责将客户电话自动分配到座席电话上,包括两个功能:排队功能和呼叫分配功能,可以将有不同需求的客户电话分配给最合适的话务员进行处理。
  IVR自动语音应答系统:用预先录制的语音进行自动应答,方便用户进行选择并可转入相应处理,根据客户的服务请求和提供的信息,自动访问呼叫中心或企业后台业务系统中的资源,完成客户的服务请求,并将执行结果通过电话、传真等方式提供给客户。
  CTI 计算机电话集成系统:提供电话系统与计算机系统的连接,在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取,使座席话务员在应答客户电话的同时,可以立即在其电脑屏幕上看到客户的相关信息。
  IVR VOIP D2A(Data To Analog):事先将呼入呼叫中心的IP电话通过VOIP网关转化为模拟电话,再和DTMF电话一同通过ACD接入座席代表。该方法实现简单,对已有传统呼叫中心的企业单位扩容和增加新功能,可以实现平滑升级。
  人工座席系统:负责对座席人员进行管理,包括人员登记和权限分配管理等内容,还包括对座席进行监督考核的功能。
DBMS数据库系统:管理各种信息资料,用户资料的录入、整理、储存;用于保存企业常用信息及客户的资料、客户服务的历史记录等数据以及呼叫中心的各种资源信息,便于业务代表在为客户服务时查询。
  CMS 呼叫管理系统:收集、加工出入信息,形成基于呼叫的统计结果,实施采集数据,生成不同的同步图和统计图。
业务处理系统:负责各种业务的管理,根据不同的业务需求,开发不同的业务处理系统。

金黄河呼叫中心系统功能

 

   呼叫控制功能;智能路由功能;全程数字录音功能;电话防火墙功能;客户信息管理功能;电话及座席电脑功能;各种分析、统计功能;自动传真功能(可选择功能);收发短信息功能(可选择功能);三个工作时间段功能(上班时间,准休息时间,休息时间);IVR自动语音信息服务功能(公司简介,产品介绍,通知等);多媒体服务功能:WEB服务、EMAIL收发、收集Internet网上信息、音视频服务等(可选择功能);自动外拨功能:投诉处理中的通知、督办、反馈;主动信息通知;在业务自定义中加入自动外拨;系统维护管理功能:设备管理、网络管理、业务管理、系统维护、安全管理,保证系统安全运行;系统二次开发功能:系统提供开放、灵活的接口,用户可根据需要灵活修改业务或生成新的业务。
金黄河呼叫中心系统能够为用户提供多种业务功能,其中基本业务功能主要包括:支持电话、传真、电子邮件、web、短信、语音或视频等多种接入方式;查询:根据用户提出的要求查询用户在企业中所申请的业务详细信息和资料;咨询:为用户提供企业信息、产品信息、业务信息等相关问题的咨询服务;投诉建议:接受用户对企业的产品、服务、业务等各方面相关的投诉或建议;工单状态监控:包括处理状态、受理状态、派发状态、转发状态、回复状态等;客户资料管理:包括客户信息的收集、输入、编辑、整理、统计、总结等功能;故障服务:通过呼叫中心集中受理客户的故障服务请求;知识收集:将已经整理好的资料加入知识库系统;知识审核:新知识或修改后的知识通过审核后进入知识库;知识存储:存储的格式支持文本、图形、文档、声音、动画等;电话留言:当座席繁忙或在服务时间之外,提供电话留言功能;电话外拨:例如市场调查、满意度调查、电话营销,用户回访等;IVR状态监控:包括监控设备情况、IVR通道、话务情况;人员组织权限管理;为每个座席和管理人员定制权限;IVR话务量统计报表;业务量统计报表;工作量统计报表;系统运营分析;客户行为分析;客户资料分析;话务员登陆;座席监控;座席质检;电话会议。

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